szkolenia
Trudny klient przez telefon
Co zyskujesz?
- Dzięki szkoleniu uczestnicy będą potrafili:
- Skutecznie zdiagnozować problem, z którym zwraca się klient
- Trafnie określić stopień, w jakim reprezentowana przez nich firma odpowiada za reklamowany towar, usługę, pomimo manipulacji klienta
- Pokierować działaniami klienta nie znającego fachowego języka
- Poradzić sobie ze stresem związanym z pracą na infolinii
- Zredukować straty na wizerunku firmy związane z otrzymaniem wadliwego towaru/usługi poprzez profesjonalną obsługę klienta
- Zredukować straty finansowe związane z nieprawomocnymi żądaniami ze strony klientów
Program szkolenia
- Dwa dni szkolenia
- Komunikacja głosem: werbalne i pozawerbalne aspekty specyficznej sytuacji komunikacyjnej, jaką jest rozmowa telefoniczna (wykład interaktywny)
- Techniki ułatwiające komunikację z klientem: parafraza, pytania otwarte, budowanie wspólnego języka pojęciowego –(ćwiczenia komunikacyjne)
- „Coś nie działa” – psychologiczny rys sytuacji kryzysowej: co dzieje się w zespole, w którym następuje sytuacja kryzysowa, co dzieje się z pojedynczymi osobami. Potrzeby osób w kryzysie: dyskusja moderowana
- Ćwiczenia komunikacyjne: rozmowa z klientem w kryzysie
- Trudny klient infolinii – tworzenie profili na podstawie doświadczeń uczestników z użyciem techniki kreatywnej opartej o generowanie analogii wg koncepcji profesora Edwarda Nęcki: określanie sposobów jego obsługi (praca metodą Circept)
- Asertywność w relacjach biznesowych: na czym polega, co wolno klientowi a co pracownikowi serwisu na podstawie wiążącego kontraktu. Mity na temat tego, że klient nas zostawi … (wykład interaktywny)
- Komunikaty asertywne, agresywne, uległe: ćwiczenie komunikatów do klienta, które prowadzą do redukcji napięcia lub jego wzrostu - ćwiczenie grupowe
- Brudna 12 Gordona: strategie manipulacji i obrony przed nimi: co robią klienci by wymusić nienależną im usługę – dyskusja moderowana
- Studnia asertywności ćwiczenie używania konkretnych zwrotów – „asertywnościowych automatyzmów”: wyrabianie asertywnych nawyków – ćwiczenie grupowe
- Symulacje rozmów z klientem naruszającym granice osobiste i kontraktu
- Gdy to nasza wina: strategie postępowania w kryzysach wywołanych przez naszą firmę, w zależności od stopnia przewinienia i konsekwencji dla klienta
- Osobisty rezonans omawianych sytuacji: to wszystko jest w naszej głowie – dyskusja grupowa o dylematach związanych z byciem stanowczym, obawach przed zachowywaniem się w zgodzie z kontraktem wobec klienta, który chciałby nas na coś naciągnąć
- Relaksacja, techniki radzenia sobie ze stresem, profilaktyka wypalenia zawodowego (dyskusja moderowana, ćwiczenia praktyczne)
Metody szkolenia
80%
PRAKTYKAwarsztaty, ćwiczenia, studia przypadków, dyskusje moderowane, symulacje, odgrywanie ról, autoprezentacje
20%
TEORIA
TEORIA
mini wykłady poparte przykładami praktycznymi
Miejsce szkoleń / Kraków, aleja Zygmunta Krasińskiego 10/4
Co nas wyróżnia
małe grupy szkoleniowe
6-8 osób
indywidualne podejście do każdego uczestnika
bezpośredni kontakt
z prowadzącym
komfortowa atmosfera
