Profesjonalna obsługa trudnego klienta

Program szkolenia

• Dzień I
• Otwarcie szkolenia: Przedstawienie uczestników i trenera, dyskusja o oczekiwaniach, kontrakt grupowy
• Dobre zrozumienie klienta - unikanie nieporozumień: Cechy komunikacji werbalnej i pozawerbalnej – wykład moderowany;
• Estrada komunikacyjna: ćwiczenie demonstracyjne – przykłady pozytywnego kontaktu i błędy komunikacyjne;
• Techniki komunikacji: informacja zwrotna;
• Techniki komunikacji: parafraza;
• Techniki komunikacji: klaryfikacja
• Komunikacja z trudnym klientem bez przekraczania granic osobistych: Zachowania agresywne, asertywne i uległe – ćwiczenie komunikacyjne;
• Brudna dwunastka Gordona – mechanizmy wywierania wpływu – dyskusja moderowana;
• Studnia asertywności – asertywne nawyki komunikacyjne: ćwiczenie dramowe;
• Adresowane scenki asertywne – praca uczestników nad własnymi obszarami rozwojowymi w zakresie asertywności wobec trudnego klienta
• Podsumowanie dnia: Runda komunikacyjna: podsumowanie dnia przez uczestników i trenera
• Dzień II
• Otwarcie dnia: Ćwiczenia encounterowe pobudzające do działania
• Budowanie profili trudnego klienta: Twórcze analogie – wprowadzenie do metody Circept;
• Budowanie 4 zróżnicowanych profili trudnego klienta materiału;
• Określanie specyficznych potrzeb klientów stojących za trudnymi dla pracowników zachowaniami;
• Symulacja kontaktu z trudnym klientem – analiza słabych i mocnych stron w kontakcie
• Obsługa klienta w sytuacji kryzysowej: Procedura Czerwonego Dywanu – jak zachowywać się gdy powstaje sytuacja kryzysowa z naszej winy – wykład moderowany;
• Case Study: kryzys w firmie – praktyczne zastosowanie Procedury Czerwonego Dywanu.
• Podsumowanie szkolenia: Praca dramowa nad określeniem zasobów osobistych ułatwiających kontakt z trudnym klientem
• Podsumowanie szkolenia: Runda komunikacyjna podsumowująca szkolenie i jego ewaluacja