szkolenia
Profesjonalna obsługa reklamacji
Co zyskujesz?
- Dzięki szkoleniu uczestnicy będą potrafić:
- Określić, jak powinna być przeprowadzona poprawna pod względem komunikacji interpersonalnej rozmowa z klientem dotyczącą reklamacji usług, towarów
- Nie ulec presji związanej z manipulacyjnymi komunikatami ze strony klienta
- Zrozumieć, jakie psychologiczne motywacje towarzyszą trudnym z punktu widzenia firmy, zachowaniom klientów
- W trakcie trudnej rozmowy nie używać zwrotów, które potencjalnie prowadzą do eskalacji napięcia
Program szkolenia
- Jeden dzień szkolenia
- Ćwiczenia wprowadzające i zawarcie kontraktu z grupą, dyskusja o oczekiwaniach
- Kiedy dochodzi do napięć w kontaktach z klientami – praca grupowa
- Estrada komunikacyjna – cechy dobrego kontaktu – ćwiczenie komunikacyjne
- Aktywne słuchanie kluczem do zrozumienia trudnego klienta
- Brudna 12 Gordona – kiedy przekraczamy granice innych osób? – ćwiczenie komunikacyjne
- Komunikacja w trudnych emocjach – słowa, których nie należy używać – ćwiczenie komunikacyjne
- Podsumowanie i ewaluacja szkolenia
Metody szkolenia
80%
PRAKTYKAwarsztaty, ćwiczenia, studia przypadków, dyskusje moderowane, symulacje, odgrywanie ról, autoprezentacje
20%
TEORIA
TEORIA
mini wykłady poparte przykładami praktycznymi
Szkolenie prowadzi:
Tomasz Wojciechowski
Miejsce szkoleń / Kraków, aleja Zygmunta Krasińskiego 10/4
Co nas wyróżnia
małe grupy szkoleniowe
6-8 osób
indywidualne podejście do każdego uczestnika
bezpośredni kontakt
z prowadzącym
komfortowa atmosfera
