Dlaczego klient bywa trudny?

To, że klienci, niezależnie od branży, rodzaju kontaktu czy tematu spotkania, bywają trudni wie każdy, kto pracuje w szeroko rozumianym sektorze usług. Nawet najlepiej przeszkolona osoba, z wysokimi umiejętnościami komunikacyjnymi oraz rozumieniem potrzeby budowania partnerskiej relacji z klientem będzie często napotykała na trudności i bariery komunikacyjne po drugiej stronie.

Bariery, w postaci agresji, traktowania z góry, wydawania rozkazów, głębokiej bezradności. Żeby lepiej radzić sobie z trudnymi zachowaniami klientów warto rozumieć, skąd mogą brać się pewne reakcje. Nie po to, żeby je usprawiedliwiać, ale znajdować właściwą drogę komunikacji, która w miarę możliwości będzie budowała relację, a nie pogłębiała trudności.

Każdy z nas, aby zredukować trudne w przeżywaniu emocje i tym samym ochronić swojego ego nieświadomie posługuje się tzw. mechanizmami obronnymi.

Oto kilka przykładów mechanizmów, które mogą pojawiać się w sytuacji stresu i przeżywania trudnych emocji:

Projekcja i przemieszczenie przypisanie własnych negatywnych impulsów lub emocji innej osobie. Np. zirytowany lub agresywny klient przypisuje agresję nam, oskarża o złe intencje. W rzeczywistości stara się odsunąć od siebie trudne emocje, które trudno jest mu przeżyć.

Zaprzeczanie może dotyczyć zarówno uczuć jak i sytuacji, klient będzie ignorował lub zaprzeczał nieprzyjemnym faktom. To, co wydarzyło się w rzeczywistości zostanie w jego wizji zastąpione, łagodniejszą, bardziej sprzyjającą mu aczkolwiek nie do końca prawdziwą wersją.

• Wyparcie – usunięcie ze świadomości nieprzyjemnych lub niewygodnych myśli, uczuć, zdarzeń. Klient może realnie nie pamiętać, wyrzucić z pamięci swoje wcześniejsze agresywne postępowanie i zachowywać się jak gdyby nigdy nic.

• Regresja - pod wpływem stresu, osoba może powrócić do zachowań dziecinnych, przejawianiu bezradności.

• Jednym ze zdrowszych mechanizmów obronnych jest humor, czyli otwarta ekspresja uczuć, z dystansem, bez przerzucania ich na inną osobę lub sublimacja – zamiana negatywnych emocji na konstruktywne działanie.

Mechanizmy mogą stać na straży poczucia własnej wartości, pozytywnych przekonań na własny temat lub ochrony pozytywnego obrazu w oczach innych.

W różnych sytuacjach stosujemy je zarówno my, jak i nasi klienci. Warto zdawać sobie sprawę, że nie są one chęcią intencjonalnego skrzywdzenia drugiej osoby, wyżycia się na niej czy świadomego okłamania, raczej obroną przed wstydem, lękiem i poczuciem winy. Warto też przyjrzeć się własnym mechanizmom i potrenować przekładanie trudnych emocji na konstruktywne działania, bo to okazuje się bardzo przydatne w kontakcie z trudnym klientem.

Opracowanie: Magdalena Wolańska