szkolenia

Trudny klient przez telefon

Co zyskujesz?

  • Dzięki szkoleniu uczestnicy będą potrafili:
    • Skutecznie zdiagnozować problem, z którym zwraca się klient
    • Trafnie określić stopień, w jakim reprezentowana przez nich firma odpowiada za reklamowany towar, usługę, pomimo manipulacji klienta
    • Pokierować działaniami klienta nie znającego fachowego języka
    • Poradzić sobie ze stresem związanym z pracą na infolinii
    • Zredukować straty na wizerunku firmy związane z otrzymaniem wadliwego towaru/usługi poprzez profesjonalną obsługę klienta
    • Zredukować straty finansowe związane z nieprawomocnymi żądaniami ze strony klientów

Program szkolenia

  • Dwa dni szkolenia
  • Komunikacja głosem: werbalne i pozawerbalne aspekty specyficznej sytuacji komunikacyjnej, jaką jest rozmowa telefoniczna (wykład interaktywny)
  • Techniki ułatwiające komunikację z klientem: parafraza, pytania otwarte, budowanie wspólnego języka pojęciowego –(ćwiczenia komunikacyjne)
  • „Coś nie działa” – psychologiczny rys sytuacji kryzysowej: co dzieje się w zespole, w którym następuje sytuacja kryzysowa, co dzieje się z pojedynczymi osobami. Potrzeby osób w kryzysie: dyskusja moderowana
  • Ćwiczenia komunikacyjne: rozmowa z klientem w kryzysie
  • Trudny klient infolinii – tworzenie profili na podstawie doświadczeń uczestników z użyciem techniki kreatywnej opartej o generowanie analogii wg koncepcji profesora Edwarda Nęcki: określanie sposobów jego obsługi (praca metodą Circept)
  • Asertywność w relacjach biznesowych: na czym polega, co wolno klientowi a co pracownikowi serwisu na podstawie wiążącego kontraktu. Mity na temat tego, że klient nas zostawi … (wykład interaktywny)
  • Komunikaty asertywne, agresywne, uległe: ćwiczenie komunikatów do klienta, które prowadzą do redukcji napięcia lub jego wzrostu - ćwiczenie grupowe
  • Brudna 12 Gordona: strategie manipulacji i obrony przed nimi: co robią klienci by wymusić nienależną im usługę – dyskusja moderowana
  • Studnia asertywności ćwiczenie używania konkretnych zwrotów – „asertywnościowych automatyzmów”: wyrabianie asertywnych nawyków – ćwiczenie grupowe
  • Symulacje rozmów z klientem naruszającym granice osobiste i kontraktu
  • Gdy to nasza wina: strategie postępowania w kryzysach wywołanych przez naszą firmę, w zależności od stopnia przewinienia i konsekwencji dla klienta
  • Osobisty rezonans omawianych sytuacji: to wszystko jest w naszej głowie – dyskusja grupowa o dylematach związanych z byciem stanowczym, obawach przed zachowywaniem się w zgodzie z kontraktem wobec klienta, który chciałby nas na coś naciągnąć
  • Relaksacja, techniki radzenia sobie ze stresem, profilaktyka wypalenia zawodowego (dyskusja moderowana, ćwiczenia praktyczne)

Metody szkolenia

80%

PRAKTYKAwarsztaty, ćwiczenia, studia przypadków, dyskusje moderowane, symulacje, odgrywanie ról, autoprezentacje

20%

TEORIA
mini wykłady poparte przykładami praktycznymi

Miejsce szkoleń / Kraków, aleja Zygmunta Krasińskiego 10/4

Co nas wyróżnia

małe grupy szkoleniowe
6-8 osób

indywidualne podejście do każdego uczestnika

bezpośredni kontakt
z prowadzącym

komfortowa atmosfera

dostosowanie programu do oczekiwań uczestników

Oferta szkoleń

Zamów szkolenie dla siebie lub firmy

Zadzwoń do nas

Tomasz Wojciechowski

Zapisz się na newsletter Perspektyw!

Otrzymasz informacje o promocjach, najnowszych wpisach na blogu i bieżących wydarzeniach.

Zostaw nam wiadomość
skontaktujemy się w ciągu 24 godzin!

* - pola wymagane

Najbliższe szkolenia

Tworzenie i przeprowadzanie prezentacji podczas szkoleń

10 sty 2019 17:00 -20.00 Kraków
KOSZT 39 zł w tym VAT
TRWAJĄZAPISY

Zawód trener – czy to dla mnie?

12 sty 2019 9.00:16:00 Kraków
KOSZT 89 zł w tym VAT
TRWAJĄZAPISY

Zawód trener – czy to dla mnie?

16 lut 2019 9.00:16:00 Kraków
KOSZT 89 zł w tym VAT
TRWAJĄZAPISY