szkolenia

Profesjonalna obsługa trudnego klienta

Dla kogo?

  • Osoby pracujące bezpośrednio z klientem
  • Kierownicy działów obsługi klienta

Co zyskujesz?

  • Twoi klienci będą bardziej zadowoleni z poziomu obsługi
  • Zmniejszy się ilość nieporozumień z klientami
  • Unikniesz eskalacji napięć związanych z tzw. drobnymi sprawami
  • Dowiesz się, jak postępować w sytuacjach kryzysowych powstałych z winy firmy
  • Poznasz specyficzne potrzeby trudnego klienta
  • Rozwiniesz umiejętność słuchania trudnego klienta
  • Nauczysz się odmawiać klientowi bez przekraczania jego granic
  • Wzrośnie Twoja pewność siebie w pracy z trudnym klientem
  • Będziesz się mniej stresować obsługując trudnego klienta

Program szkolenia

  • Dzień I
  • Otwarcie szkolenia: Przedstawienie uczestników i trenera, dyskusja o oczekiwaniach, kontrakt grupowy
  • Dobre zrozumienie klienta - unikanie nieporozumień: Cechy komunikacji werbalnej i pozawerbalnej – wykład moderowany;
  • Estrada komunikacyjna: ćwiczenie demonstracyjne – przykłady pozytywnego kontaktu i błędy komunikacyjne;
  • Techniki komunikacji: informacja zwrotna;
  • Techniki komunikacji: parafraza;
  • Techniki komunikacji: klaryfikacja
  • Komunikacja z trudnym klientem bez przekraczania granic osobistych: Zachowania agresywne, asertywne i uległe – ćwiczenie komunikacyjne;
  • Brudna dwunastka Gordona – mechanizmy wywierania wpływu – dyskusja moderowana;
  • Studnia asertywności – asertywne nawyki komunikacyjne: ćwiczenie dramowe;
  • Adresowane scenki asertywne – praca uczestników nad własnymi obszarami rozwojowymi w zakresie asertywności wobec trudnego klienta
  • Podsumowanie dnia: Runda komunikacyjna: podsumowanie dnia przez uczestników i trenera
  • Dzień II
  • Otwarcie dnia: Ćwiczenia encounterowe pobudzające do działania
  • Budowanie profili trudnego klienta: Twórcze analogie – wprowadzenie do metody Circept;
  • Budowanie 4 zróżnicowanych profili trudnego klienta materiału;
  • Określanie specyficznych potrzeb klientów stojących za trudnymi dla pracowników zachowaniami;
  • Symulacja kontaktu z trudnym klientem – analiza słabych i mocnych stron w kontakcie
  • Obsługa klienta w sytuacji kryzysowej: Procedura Czerwonego Dywanu – jak zachowywać się gdy powstaje sytuacja kryzysowa z naszej winy – wykład moderowany;
  • Case Study: kryzys w firmie – praktyczne zastosowanie Procedury Czerwonego Dywanu.
  • Podsumowanie szkolenia: Praca dramowa nad określeniem zasobów osobistych ułatwiających kontakt z trudnym klientem
  • Podsumowanie szkolenia: Runda komunikacyjna podsumowująca szkolenie i jego ewaluacja

Metody szkolenia

80%

PRAKTYKAwarsztaty, ćwiczenia, studia przypadków, dyskusje moderowane, symulacje, odgrywanie ról, autoprezentacje

20%

TEORIA
mini wykłady poparte przykładami praktycznymi

Szkolenie prowadzi:

Anna Wojciechowska

Anna Wojciechowska

Miejsce szkoleń / Kraków, aleja Zygmunta Krasińskiego 10/4

Co nas wyróżnia

małe grupy szkoleniowe
6-8 osób

indywidualne podejście do każdego uczestnika

bezpośredni kontakt
z prowadzącym

komfortowa atmosfera

dostosowanie programu do oczekiwań uczestników

Oferta szkoleń

Zamów szkolenie dla siebie lub firmy

Zadzwoń do nas

Tomasz Wojciechowski

Zapisz się na newsletter Perspektyw!

Otrzymasz informacje o promocjach, najnowszych wpisach na blogu i bieżących wydarzeniach.

Zostaw nam wiadomość
skontaktujemy się w ciągu 24 godzin!

* - pola wymagane

Najbliższe szkolenia

Tworzenie i przeprowadzanie prezentacji podczas szkoleń

10 sty 2019 17:00 -20.00 Kraków
KOSZT 39 zł w tym VAT
TRWAJĄZAPISY

Zawód trener – czy to dla mnie?

12 sty 2019 9.00:16:00 Kraków
KOSZT 89 zł w tym VAT
TRWAJĄZAPISY

Zawód trener – czy to dla mnie?

16 lut 2019 9.00:16:00 Kraków
KOSZT 89 zł w tym VAT
TRWAJĄZAPISY