blog

Obsługa trudnego klienta – sprawa psychologii

Obsługa trudnego klienta – sprawa psychologii

Tak zwani „trudni klienci” to wyzwanie dla każdej firmy. Stanowią potencjalne zagrożenie dla PRu, wprowadzają zamieszanie w procedurach czy wpływają na wypalenie zawodowe pracowników lub wręcz straty finansowe poprzez generowanie roszczeń.  Jednocześnie – sprawna obsługa osób, które jako takie kwalifikujemy, przynosi zyski: być może właśnie zdobywamy przewagę nad konkurencją, która nie poradziła sobie „z tym tematem”. Dlatego warto obsługiwać „trudnych klientów”, trzeba to jednak robić dobrze.

Nie tylko procedury

Standardem w większości firm, z którymi współpracowałem są mniej lub bardziej rozbudowane procedury obsługi klientów „problemowych”. Najczęściej są one oparte o przepisy prawa i wewnętrzne regulacje. Mają one wspomóc pracowników w czasie kontaktu z trudnym klientem. I pomagają, lecz zwykle nie wystarczają. Bardzo wiele bowiem, w czasie kontaktu z przedstawicielem firmy, rozgrywa się w sferze emocji. A tam – przydają się kompetencje interpersonalne.

Emocje w spotkaniu

Zwykle klient, którego określamy jako problemowego, ma do nas dwie sprawy. Jedną nazwijmy „twardą”. Naprawia sprzętu, przyspieszenie obsługi, uzyskanie zwrotu, otrzymanie lepszej ceny. Ale jest i „miękka”: emocje lub potrzeba, stojące za trudnym zachowaniem. Żal, że korzystając z wadliwego towaru coś mi nie poszło. Złość ,że nie dotrzymujemy zobowiązań.  Rozczarowanie, że dany towar czy usługa nie spełnia pokładanych w niej nadziei.  Strach, co będzie dalej w związku z naszą wpadką etc.  Obiema sprawami musimy się zająć, inaczej stracimy klienta.

Nie ma ideałów

Większość z nas jest w stanie pogodzić się z faktem, że nie ma ideałów. Dotyczy to również firm oraz towarów i usług przez nie oferowanych. Każda półka cenowa oznacza tę czy inną jakość, a co za tym idzie prawdopodobieństwo awarii czy standardów w obsłudze, które wiążą się z niedogodnościami. Dlatego dramat w obsłudze klienta nie pojawia się, gdy coś pójdzie nie tak, a dopiero wtedy, gdy nie poradzimy sobie z jego emocjami.

Złudzenia, które pozwalają żyć

Pracownicy, którzy zajmują się obsługą klientów –zwłaszcza  trudnych – mając do czynienia z wieloma takimi sprawami dziennie, szybko wyrabiają sobie przekonania, które pozwalają im jakoś radzić sobie z emocjami klienta. Niestety, jeśli nie wynikają one z kompetencji, a z działania tak zwanych mechanizmów obronnych, nie będą to skrypty, które będą służyć budowaniu dobrego kontaktu z klientem. Oto przykłady:

Klientowi chodzi tylko o załatwienie sprawy „twardej”

Zaprzeczają wręcz istnieniu emocji klienta. Podnoszenie głosu, agresywne zachowania etc. uważają za wyrachowane narzędzia wpływu służące uzyskaniu przez klientów szybszej obsługi, rekompensaty, korzystnego rozpatrzenia sprawy. Trudno im zobaczyć w kliencie kogoś, kto coś realnie stracił, coś mu nie wyszło, musiał zrezygnować z planów. Zaczyna brakować empatii, ale znacznie gorsze jest to, że pracownicy zamiast zrozumieć klienta zaczynają się przed nim bronić. A to w połączeniu z jego żalem prowadzi zwykle do ostrego konfliktu.

Nie dziwię się klientowi

Pracując w obsłudze klienta, zwłaszcza w procesie reklamacyjnym mamy dostęp jedynie do niezadowolonych klientów. Część pracowników zaczyna się utożsamiać z klientem, wyrabiają w sobie przekonania w stylu „ale szajs sprzedajemy”. I oddają klientowi wszystko, czego sobie zażyczy.

To nie my – to nasz podwykonawca

Klient potrzebuje gdzieś wyrazić swoje niezadowolenie. Jeśli nie zrobi tego bezpośrednio w kontakcie z nami, zrobi to gdzieś indziej. Na forum, albo w stosunku do trzeciej strony. Niektórzy pracownicy czują to i usiłują przerzucić odpowiedzialność za jakiś proces na podwykonawcę lub firmę producenta sprzętu, w imieniu którego prowadzą serwis. W obu przypadkach jest to działanie szkodliwe. To my wybraliśmy podwykonawcę, więc za niego odpowiadamy. A opowiadanie niezadowolonemu klientowi, że my to tylko serwis i nie do nas pretensje uderza w firmę, która nam płaci za pracę.

Jak jest idiotą – sam jest sobie winien

„Ludzie nie czytają instrukcji”. „Jak nie ma pojęcia o komputerze, nie powinien zabierać się instalację”. Tego typu tekstów słyszałem bardzo wiele. Zazwyczaj pojawiają się w chwili, gdy klient z jakiegoś powodu został szybko spławiony. I pewnie jest tak, że brakuje mu kompetencji. To jednak, że go spławialiśmy, zapamięta na długo…

Trudny klient – sprawa indywidualna każdego pracownika

Jeśli zatrudniacie Państwo więcej niż jednego pracownika odpowiedzialnego za kontakt z klientem, śmiało możecie założyć, że dla każdego z nich „trudny klient” będzie znaczył coś innego. Może być klientem agresywnym, mężczyzną, kobietą, fachowcem, dzieckiem etc. I o ile załatwienie „twardej sprawy” osiągnięte będzie poprzez stosowanie procedur, o tyle sukces w „miękkiej obsłudze” zależy od indywidualnych zdolności pracownika. Oznacza to, że tak jak w życiu – różnym osobom się dobrze rozmawia z różnymi „typami”. Dlatego szkolenie z zakresu obsługi trudnego klienta musi zawierać techniki pracy, w której uczestnicy mogą „pokazać” prowadzącym, z jakimi rodzajami zachowań radzą sobie lepiej, a z jakimi gorzej. Po to, by szkolili się z tego, co jest im najbardziej potrzebne. Gdyby ktoś chciał uczestniczyć w takim szkoleniu – zapraszam serdecznie.

 

Opracowanie: Tomasz Wojciechowski


powrót do listy

Inne wpisy na naszym blogu które mogą Cię zainteresować

Idea killers w pracy zespołowej

Obsługa trudnego klienta – sprawa psychologii

Czym jest sprzedaż partnerska?

Masz pytania?
Skontaktuj się z nami, a oddzwonimy do Ciebie w ciągu 24 godzin!

Zadzwoń do nas

Tomasz Wojciechowski

Zapisz się na newsletter Perspektyw!

Otrzymasz informacje o promocjach, najnowszych wpisach na blogu i bieżących wydarzeniach.

Zostaw nam wiadomość
skontaktujemy się w ciągu 24 godzin!

* - pola wymagane

Najbliższe szkolenia

Tworzenie i przeprowadzanie prezentacji podczas szkoleń

10 sty 2019 17:00 -20.00 Kraków
KOSZT 39 zł w tym VAT
TRWAJĄZAPISY

Zawód trener – czy to dla mnie?

12 sty 2019 9.00:16:00 Kraków
KOSZT 89 zł w tym VAT
TRWAJĄZAPISY

Zawód trener – czy to dla mnie?

16 lut 2019 9.00:16:00 Kraków
KOSZT 89 zł w tym VAT
TRWAJĄZAPISY