blog

Dlaczego klient bywa trudny?

Dlaczego klient bywa trudny?

To, że klienci, niezależnie od branży, rodzaju kontaktu czy tematu spotkania, bywają trudni wie każdy, kto pracuje w szeroko rozumianym sektorze usług. Nawet najlepiej przeszkolona osoba, z wysokimi umiejętnościami komunikacyjnymi oraz rozumieniem potrzeby budowania partnerskiej relacji z klientem będzie często napotykała na trudności i bariery komunikacyjne po drugiej stronie.

Bariery, w postaci agresji, traktowania z góry, wydawania rozkazów, głębokiej bezradności. Żeby lepiej radzić sobie z trudnymi zachowaniami klientów warto rozumieć, skąd mogą brać się pewne reakcje. Nie po to, żeby je usprawiedliwiać, ale znajdować właściwą drogę komunikacji, która w miarę możliwości będzie budowała relację, a nie pogłębiała trudności.

Każdy z nas, aby zredukować trudne w przeżywaniu emocje i tym samym ochronić swojego ego nieświadomie posługuje się tzw. mechanizmami obronnymi.

Oto kilka przykładów mechanizmów, które mogą pojawiać się w sytuacji stresu i przeżywania trudnych emocji:

Projekcja i przemieszczenie przypisanie własnych negatywnych impulsów lub emocji innej osobie. Np. zirytowany lub agresywny klient przypisuje agresję nam, oskarża o złe intencje. W rzeczywistości stara się odsunąć od siebie trudne emocje, które trudno jest mu przeżyć.

 

Zaprzeczanie może dotyczyć zarówno uczuć jak i sytuacji, klient będzie ignorował lub zaprzeczał nieprzyjemnym faktom. To, co wydarzyło się w rzeczywistości zostanie w jego wizji zastąpione, łagodniejszą, bardziej sprzyjającą mu aczkolwiek nie do końca prawdziwą wersją.

  • Wyparcie – usunięcie ze świadomości nieprzyjemnych lub niewygodnych myśli, uczuć, zdarzeń. Klient może realnie nie pamiętać, wyrzucić z pamięci swoje wcześniejsze agresywne postępowanie i zachowywać się jak gdyby nigdy nic.
  • Regresja - pod wpływem stresu, osoba może powrócić do zachowań dziecinnych, przejawianiu bezradności.
  • Jednym ze zdrowszych mechanizmów obronnych jest humor, czyli otwarta ekspresja uczuć, z dystansem, bez przerzucania ich na inną osobę lub sublimacja – zamiana negatywnych emocji na konstruktywne działanie.

 

Mechanizmy mogą stać na straży poczucia własnej wartości, pozytywnych przekonań na własny temat lub ochrony pozytywnego obrazu w oczach innych.

W różnych sytuacjach stosujemy je zarówno my, jak i nasi klienci. Warto zdawać sobie sprawę, że nie są one chęcią intencjonalnego skrzywdzenia drugiej osoby, wyżycia się na niej czy świadomego okłamania, raczej obroną przed wstydem, lękiem i poczuciem winy. Warto też przyjrzeć się własnym mechanizmom i potrenować przekładanie trudnych emocji na konstruktywne działania, bo to okazuje się bardzo przydatne w kontakcie z trudnym klientem.

 

Opracowanie: Magdalena Wolańska


powrót do listy

Inne wpisy na naszym blogu które mogą Cię zainteresować

Idea killers w pracy zespołowej

Obsługa trudnego klienta – sprawa psychologii

Czym jest sprzedaż partnerska?

Masz pytania?
Skontaktuj się z nami, a oddzwonimy do Ciebie w ciągu 24 godzin!

Zadzwoń do nas

Tomasz Wojciechowski

Zapisz się na newsletter Perspektyw!

Otrzymasz informacje o promocjach, najnowszych wpisach na blogu i bieżących wydarzeniach.

Zostaw nam wiadomość
skontaktujemy się w ciągu 24 godzin!

* - pola wymagane

Najbliższe szkolenia

Tworzenie i przeprowadzanie prezentacji podczas szkoleń

10 sty 2019 17:00 -20.00 Kraków
KOSZT 39 zł w tym VAT
TRWAJĄZAPISY

Zawód trener – czy to dla mnie?

12 sty 2019 9.00:16:00 Kraków
KOSZT 89 zł w tym VAT
TRWAJĄZAPISY

Zawód trener – czy to dla mnie?

16 lut 2019 9.00:16:00 Kraków
KOSZT 89 zł w tym VAT
TRWAJĄZAPISY